エスカレーションとキュー管理

エスカレーションとキュー管理

エスカレーションとキュー管理は、サポートリクエストを効果的に優先付けし、適切なチームまたはエージェントに割り当てるためのプロセスです。Salesforceでは、エスカレーションルールを設定して、特定の条件や時間枠に基づいてケースを自動的にエスカレートできます。これにより、緊急度が高いケースやSLA（サービスレベルアグリーメント）違反のリスクがあるケースを特定し、迅速に対処できます。キュー管理では、ケースをチームごとに整理し、エージェントが専門分野や利用可能性に基づいてケースを選択し処理できるようにします。これにより、効率的なワークロードの分配と迅速な問題解決が可能になります。